Fidelizar clientes, ¿lo hago bien o mal?

Nunca está de más continuar formándonos para así mantenernos actualizados en todo momento de los cambios sociales y nuevas tendencias con lo que se refiere a nuestros negocios, y porque no, en nuestra vida en general.

La última conferencia a la que asistí se hablaba precisamente de la FIDELIZACIÓN, el ponente Jordi Boixadós Bisbal , mediante la escuela de formación Training Low Cost y el Ajuntament de Montornès del Vallès, nos mostró pautas a seguir y a tener en cuenta, os dejo un resumen:

Hay que tener en cuenta que, en el caso de los negocios de proximidad, la relación comercio-consumidor puede ser tomada de igual o similar forma que en cualquier relación personal.

Se podría decir que:
El objetivo es conseguir que el cliente sienta que hay un vinculo afectivo y/o crea que nos deba algo. Para conseguirlo hace falta:

  • Establecer compromisos que se puedan cumplir para evitar la frustración de los clientes.
  • Renovar el compromiso en cada compra y/o contacto.
  • Comprender que el cliente puede romper éste compromiso y sin dar explicaciones pero nosotros no.
  • Ser conscientes que la hora de la verdad llega varias veces al día y cada día, es decir, requiere una atención diaria.
  • Conseguir que cada uno de los productos y servicios satisfagan y superen las expectativas de los clientes de forma continuada.

En definitiva, la fidelización se basa en la confianza y el beneficio mutuo.

Las causas por las que un cliente nos deja puede parecerse a las causas por las cuales se destruye una relación de convivencia.

  • Producto y/o servicio inadecuado a las características de los clientes.
  • Compromisos inasumibles o difíciles de cumplir.
  • Falta de información veraz, ocultación ante la misma o la no respuesta antes los problemas.
  • Defectos en la calidad del producto.
  • Mejor competencia
  • Falta de atención al cliente.
  • Falta de estrategia y política específica destinada a la fidelización.
  • Falta de visibilidad, es decir, promoción, publicidad, recordar datos…

Estos pueden resultar agentes destructores de la fidelidad del cliente

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